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5 étapes pour mieux définir votre offre de services

5 étapes pour mieux définir votre offre de services

Dans le texte qui suit vous allez découvrir comment vous pouvez définir votre offre de service facilement et, surtout, comment vous pouvez rejoindre les émotions de votre client.

Vous avez probablement déjà essayé de prendre des mois de réflexions pour refaire vos stratégies de marketing. Vous avez essayé de refaire votre site Web. Vous avez essayé de choisir ce que vous aimez faire le plus et ce qui vous apporte le plus de profils. Vous avez essayé de demander des conseils dans vos réseaux professionnels et vous avez possiblement eu plusieurs avis permettant de prendre une décision éclairée. Cependant, tout cela n’a pas encore apporté les résultats attendus. Vous avez donc sensation que vous perdez votre temps et que le temps passe trop vite, mais que votre entreprise évolue à pas de tortue.

Le problème le plus récurrent dans toutes situations est le fait que votre client ne perçoit pas les bénéfices de vos services, ou bien vos services ne sont pas adaptés à ses besoins. Tout comme vous, j’ai passé à travers le même cheminement. J’ai parlé de ce que je fais, de mes compétences, de mes expériences, de mon site Web, etc. J’ai consulté les meilleurs experts, j’ai investi dans des formations. Pourtant cela n’a pas apporté de résultats. Après plusieurs essais, je suis arrivée à la conclusion suivante : je parle toujours de ce que je suis et de ce que je fais, mais je ne parle pas de ce que je peux faire pour mes clients et de bénéfices que je peux leur apporter.

J’ai alors découvert la méthode Value Proposition Design, qui aide à définir la valeur de votre produit ou service dans la perspective du client. Elle aide ainsi maintenir une cohérence entre votre offre de services et le besoin du marché.

En fait, la méthode est assez simple. Avant de déterminer vos produits ou services, posez-vous la question suivante : « J’aide mon client à faire quoi ? » Cette question vous guidera à définir les bénéfices que vous pouvez apporter à votre client. Pour le savoir, focalisez-vous plutôt sur les rôles et les tâches du client. Parce que ses rôles et ses tâches ce sont des facteurs nécessaires pour accomplir son travail et pour atteindre un certain niveau de performance dans sa vie professionnelle ou/et personnelle. Votre client a alors besoin de vous pour accomplir ce travail. La méthode Value Proposition Design permet de comprendre les émotions de votre client face à ses problèmes avec vos services et avec ceux de vos concurrents. Elle permet aussi de comprendre les désirs et les rêves de votre client pour régler ses problèmes. Cette perspective du client bien définie vous donnera une vision globale sur la performance de votre produit ou service et aussi elle vous guidera à vous mieux positionner sur le marché par rapport à vos concurrents.

Voici donc 5 étapes à suivre pour comprendre la vision de votre client et pour définir votre offre de services.

  1. Tâches du client
    Savoir les tâches du client vous aidera à mieux définir comment vous pouvez aider votre client. En posant des questions stratégiques à votre client en ce qui concerne ses tâches dont il n’est pas satisfait, vous pouvez facilement décortiquer les clés de performance de votre produit ou service. Par exemple, votre client n’arrive pas à gérer son temps lors de son travail. Votre produit ou service pourrait alors se focaliser sur la gestion de temps et de processus.Prenons un simple exemple. Vous êtes propriétaire d’une plate-forme de diffusion de musique. Quelles sont les tâches de vos lecteurs ? Les tâches de vos lecteurs consistent à jouer la musique qui correspond à son humeur, à passer le temps lors des voyages, à se divertir au travail, à créer une ambiance faisant du sport, etc.
  1. Craintes et frustrations du client
    Votre produit ou service règle-t-il un problème extrême non résolu de votre client ? Pour répondre à cette question, demandez votre client pourquoi il n’arrive pas à accomplir cette tâche ou bien pourquoi il n’est pas satisfait de son travail.Suivant l’exemple de votre plate-forme musicale, qu’est-ce qui frustre vos lecteurs? L’origine de leurs frustrations peut être la sélection musicale médiocre, l’impossibilité d’écouter la musique où et quand on le désire et l’indisponibilité de la musique sur les périphériques désirés.
  1. Gains du client
    Alors, comment les gens aimeraient-ils régler leurs problèmes ? Comment aimeraient-ils économiser leurs temps, effort et argent? Qu’est-ce qui pourrait les rendre heureux ?Les lecteurs de votre plateforme aimeraient avoir accès à n’importe quelle musique de n’importe quel artiste. Ils aimeraient écouter la musique quand et où ils veulent et sur n’importe quel périphérique. Ils désirent avoir le choix illimité d’artistes et de chansons avec une durée illimitée.
  1. Anti-problèmes de solution
    À cette étape, vous cherchez les solutions de vos services qui pourront réduire ou éviter les craintes de vos clients. Comment votre produit ou service peut-il contourner les obstacles que vit actuellement votre client ? Comment pouvez-vous rendre les choses plus faciles pour lui et mettre fin à ses difficultés? Comment vos concurrents répondent à leurs besoins ? Évidemment, vous ne pouvez pas régler tous les problèmes, alors il faut choisir le problème le plus « douloureux » et prioriser les problèmes subséquents que vous avez défini à l’étape 2.Par exemple, vous avez décidé de créer des playlists dans votre plateforme pour les humeurs et les situations spécifiques de vos lecteurs et, de plus, ces derniers peuvent désormais écouter la musique n’importe où il y a de la connexion de l’Internet.
  1. Gains (bénéfices) de solution
    C’est le moment de définir les bénéfices que vous offrez à vos clients. Il s’agit bien des solutions qui répondent aux gains définis à l’étape 3. Offrez-vous des économies qui plaisent à votre client en terme de temps, d’effort et d’argent ? Pourriez-vous dépasser ses attentes ?Comment votre plateforme de diffusion de musique pourrait créer des bénéfices pour vos lecteurs ? Vous pouvez donc proposer une immense bibliothèque de musique adaptée à chaque occasion et, de plus, votre plateforme peut être totalement gratuite ! Pour financer votre plateforme, vous créez un service prémium ou encore vous diffusez de la publicité qui vous permet de créer des revenus importants.

Ces cinq étapes, vous pouvez les appliquer pour analyser des solutions existantes de vos concurrents et aussi pour trouver des solutions différentes de produits ou services que vous pouvez offrir à vos clients.

Par exemple, votre plate-forme de musique peut intégrer les différentes fonctions d’écoute, tel que la radio, la liste de lecture, etc. Ensuite, vos applications peuvent d’adapter aux plateformes desktop, Web et mobiles. Finalement, votre bibliothèque musicale peuvent contenir plus de 30 M de pistes !

Pour faciliter la réflexion sur les bénéfices de vos services, téléchargez notre version française du canevas de proposition de valeur (Valeur Proposition canevas) à la fin de cet article. Cet outil vous permettra de trouver facilement la cohérence entre ce que vous offrez et ce dont a besoin votre client. Suivant ces 5 étapes expliquées ci-haut et les questions-guides du canevas, vous arriverez facilement à définir votre offre de services en terme de bénéfices pour votre client.

Une fois ces cinq étapes terminées, maintenant il ne vous reste plus qu’à concrétiser votre offre de services et à définir comment exactement vous aidez votre client à diminuer ses problèmes et à dépasser ses attentes (créer ses gains). C’est le moment pour vous de faire un pitch de vos solutions et pour les tester auprès de vos clients. La technique comment faire le pitch à partir de ces cinq étapes sera le sujet de nos prochains articles.

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Startups, collaboration ou une nouvelle pérestroïka ?

Startups, collaboration ou une nouvelle pérestroïka ?

*La photo ci-haut présente un timbre de l’époque soviétique dont le slogan est traduit du russe.

Les changements radicaux du développement économique son possibles seulement avec le changement radical de l’esprit humain. Dans le cas contraire, nous avons beaucoup de chances de tomber dans un grand marasme social-économique.

Auteur anonyme

Ceci n’est ni une prédiction, ni une menace. Après avoir démystifié le terme « startup » comme un modèle économique de la nouvelle génération et le développement d’affaires de nouvelles entreprises « startups » basées sur le modèle financier, je partage aujourd’hui ma vision basée sur mon vécu et l‘observation du développement d’affaires et de la transformation organisationnelle, ou « pérestroïka » en startup.

 

Pérestroïka soviétique

Revenons trente ans en arrière, quand l’immense empire l’URSS vit une grande crise économique et sociale et où les moyens de production sont sous le contrôle de l’État. Ce fait décourage l’initiative et l’innovation que l’on trouve dans le secteur privé. De plus, les directeurs d’usines et les fonctionnaires veulent à tout prix conserver le système économique qui leur donnait des avantages considérables, surtout dans un pays où le déficit en produits de consommation était une réalité au quotidien. Le premier ministre Gorbatchev de l’URSS lance alors un appel à la Perestroïka (« reconstruction », tr. du russe) de l’État. Il commence par la libération partielle de la presse, connue sous le nom Glasnost (« transparence », tr. du russe), sans laquelle la démocratisation de l’État n’était pas possible. La démocratisation politique s’intègre par la suite par l’ouverture de frontières et la chute du mur de Berlin. Le programme de la production technologique Uskorenie (« accélération », tr. du russe) est aussi mis en place pour combattre le déficit de la production industrielle et surmonter ainsi la qualité de production technologique à l’échelle mondiale.

Pourtant, la grande perestroïka n’a pas eu de succès et elle a été condamnée dès le début à l’échec. Le problème venait de la structure économique soviétique qui était basée sur des mensonges : l’économie dirigiste est une pyramide de mensonges dans laquelle chaque usine, chaque administration ment sur ses performances aux instances situées en-dessous et au-dessus d’elle dans la hiérarchie. Le système politique, quant à lui, était aussi fondé sur des mensonges. Les responsables politiques (des villes, des régions, etc.) mentaient sur les statistiques, sur la politique intérieure et extérieure, en utilisant la propagande.

 

Pérestroïka québécoise

Vivant à Québec depuis plus de dix ans, j’observe le déroulement d’une grande perestroïka. Les données ouvertes, ou open data, la transparence demandée au gouvernement et les réseautages me rappellent bien Glasnost (transparence) : les thèmes interdits ont commencé petit à petit à se dévoiler (industrie du sexe, par exemple) et les gens expriment de plus en plus ouvertement leurs problèmes (discrimination, abus de pouvoir, corruption, etc.). L’apparition de nouvelles entreprises Startups technologiques et d’incubateurs me rappellent bien Uskorenie (accélération) : on estime que l’entrepreneuriat n’est pas assez développé à Québec et que la Ville de Québec n’est pas assez technologique. Produisons donc encore plus de startups technologiques et d’incubateurs. Cependant, on ne donne pas des rapports sur la réussite et la performance des startups, sachant pourtant que la majorité d’entrepreneurs vivent des difficultés financières causées par le manque de clients et de ressources pour faire progresser leurs affaires.

Ensuite, la dernière année a été remarquée par une chaine de faillite de grosses entreprises, tels que FutureShop, Jones New York, Target, Mexx, Smart Set, Zellers et plusieurs autres. Pour donner une bonne impression, Québec International publie son nouveau Bilan et Perspectives disant qu’à Québec on vit 5.2 % de moins de faillites. Bien sur, nous sommes toujours en accélération, il ne faut pas décevoir la population! Les statistiques positives gouvernementales garantissent, elles aussi, la satisfaction des attentes à 95 %, mentant abondement sur la gouvernance déficiente du secteur public.

Quant aux propagandes politiques, les partis québécois, à part ceux qui ont moins de pouvoir, n’utilisent que des propagandes pour embêter leurs adversaires. Par exemple, les péquistes et les libéraux polluent les médias par leurs attaques pré-électorales. Ils offrent bien des mensonges électoraux profitant de l’ignorance sociale-politique des gens et ils jouent sur la peur de la population. Souvenez-vous de la charte des valeurs et du référendum ? Le Bloc Québécois avait promis de ne pas faire de référendum. Pourtant, leur future campagne électorale est orientée vers celui-ci. Les grands fournisseurs de télécommunication font la même chose : Vidéotron attaque Bell pour gagner de la concurrence, tandis que leurs clients savent très bien que les deux fournisseurs offrent le même service de facturation déficient.

 

Ère de l’économie de la connaissance

Parallèlement, une grande vague mondiale de créativité arrive et annonce une nouvelle ère de l’économie de la connaissance qui est liée à l’importance croissante des activités de recherche et d’éducation dans l’économie mondiale. Elle se définit alors comme un stade du capitalisme où se généralise un modèle productif particulier organisé autour des complémentarités organisationnelles et technologiques entre les TIC, les utilisateurs et une organisation qui permettrait la pleine utilisation du potentiel de productivité de ces deux éléments. Une mutation des domaines du marketing, de la gestion et du design émerge dans un nouveau modèle économique (Business Model Generation) qui prône une nouvelle étape de développement d’affaires basé sur l’expérimentation. Pourquoi ce mouvement arrive-t-il? Parce que, dans un nouveau contexte de mondialisation et d’abondance de l’information, la connaissance devient le facteur de rareté et la source de la compétitivité. Dominant la société depuis les années 70, la connaissance devient aujourd’hui le facteur de concurrence. De plus, avec la turbulence du marché et la crise économique, les anciennes méthodes de planification stratégique ne sont plus en mesure de garantir la performance. Car, seulement grâce à l’expérimentation et à la validation, on peut réduire le risque et l’incertitude lors de l’innovation.

Pourtant, pour certaines moyennes et grandes entreprises québécoises, la créativité est perçue, pourtant, comme une perte de temps ou comme un brainstorming sans fin. Leur développement est toujours orienté plutôt vers le produit et l’exécution des tâches que vers la recherche et la validation. Elles adaptent toujours la culture « dirigiste », parlant de « la gestion de la créativité », de « la gestion de l’innovation » et de « la gestion de relation du client ». Elles ne s’attardent pas beaucoup sur la recherche des besoins du client, faisant « la gestion des attentes ». Elles ne testent pas les résultats, faisant « la gestion des contraintes budgétaires ». Comme me disait un ami directeur de services-conseils d’une grande entreprise : « On ne peut pas faire de l’innovation! Tout d’abord, nos clients ne désirent pas d’innovation, ils désirent seulement une amélioration continue. Ensuite, il faut convaincre une grande hiérarchie dont le grand parton, mais nous avons rarement accès à lui ».

Les petites entreprises et Startups, quant à elles, intègrent aussi la culture « dirigiste ». Testant seulement leurs idées de l’innovation et pas nécessairement leurs modèles d’affaires, elles créent de la valeur pour les anges financiers qui ne sont pas forcément leurs clients potentiels. Nous sommes alors très loin du modèle d’affaires économique et de l’économie de la connaissance !

 

Conclusion

Faisant la parallèle entre la perestroïka soviétique et la perestroïka sociale-économique québécoise, je vois beaucoup de ressemblances.

Premièrement les gestionnaires et les fonctionnaires font preuve d’inconscience des risques de l’avenir inconnu et ils font preuve de leurs auto-mensonges. En nous disant que la crise arrive à nos voisins et pas ENCORE chez nous, selon nos statistiques positives, nous gardons alors une résistance aux changements en attendant la preuve d’une véritable crise. Ce manque d’agilité concerne surtout les grandes structures, qui ne regardent pas ailleurs et qui n’assument pas les véritables risques de la concurrence.

Deuxièmement, la ressemblance entre les deux perestroïkas se présente en absence de la vision commune à long terme qui pourrait amener la société sur le bon pied. Gorbatchev avait une vision d’une nouvelle civilisation démocratique voulant transformer le grand empire en une union de républiques souveraines. Pourtant, les fonctionnaires n’ont pas partagé sa vision et ils ont soutenu leur résistance. La population n’était pas également prête pour cette transformation, elle voulait seulement se débarrasser du régime soviétique. Je me souviens très bien comment tout le monde se moquait de Gorbatchev et de « sa pérestroïka », mais c’est seulement avec le recul que je compris la valeur qu’il voulait apporter pour la société.

Pour ce qui est du/de Québec, nous n’avons pas encore d’un leader visionnaire comme Gorbatchev voulant créer une vraie valeur pour la population et transformer la société dirigeante en une société démocratique. Nous agissons de façon pyramidale, nous consultons à peine la population et nous gardons encore une forte résistance aux changements.

Comme la Russie et les autres pays de l’ex-URSS qui ont plongé dans le marasme politique, économique et social des années 1990, le Québec risque de répéter ce cheminement dans les prochaines années. Puisque le grand malheur n’est pas encore arrivé, on réchauffe tranquillement le siège. Mais la grande pérestroïka est déjà en route. Nous vivons en ce moment Glasnost (transparence) quand on veut parler ouvertement et Uskorenie (accélération) quand on veut produire plus d’entreprises et d’incubateurs. Produire plus pour seulement produire plus aboutira à une grande crise économique, puisqu’on change les moyens mais pas la façon de faire. Ceux qui sont plus agiles et visionnaires s’adapteront aux changements, comme l’ont fait les “nouveaux russes”, les petits commerçants devenus millionnaires après la perestroïka. Les grandes structures, quant à elles, surtout celles qui ont des CA, perdront leurs statuts.

 

Agissez!

Pour éviter la crise, agissez dès maintenant ! Consultez davantage vos clients avant de planifier. Testez vos produits et services avant de les mettre en œuvre. Osez expérimenter et explorer de nouvelles opportunités. L’économie de la connaissance ne se limite pas aux seules technologies de l’information ! Elle inclut des investissements en capital humain et en innovations organisationnelles qui sont complémentaires et nécessaires à ces technologies. Collaborez en équipe, parce que l’intelligence collective est une nouvelle source de prospérité. Si votre compagnie n’arrive pas à faire des changements, nous vous nous pourrons vous accompagner pour faciliter la transformation et pour accroître votre performance organisationnelle. Nous vous aiderons à déterminer votre valeur unique qui fera la différence sur le marché et qui créera un impact positif sur la société. Pour plus de détails sur nos services, visitez notre site Web ou contactez-nous via info@umnarchitech.com.

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