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Innovation vs Amélioration continue

Innovation vs Amélioration continue

La semaine dernière, j’ai publié l’article qui a eu de nombreuses réactions concernant la différence entre l’innovation et l’amélioration continue. Certains parmi mes lecteurs croient toujours que l’innovation est une continuité de l’amélioration continue, quand on innove en améliorant. Après mon partage dans le groupe de LinkedIn Innovation et Productivité, j’ai sorti la définition de l’innovation par l’OCDE qui la définit comme « la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures. » Curieuse de savoir ce que pensent des entrepreneurs de la nouvelle génération à ce sujet, et j’ai lancé la question  Quelle est votre définition de l’innovation? dans le groupe de Facebook de Kim Auclair Dans la tête des entrepreneurs où je valide souvent mes idées. Les réponses ont été suivantes :

 

Comme on peut constater, toutes les définitions indiquent la nouveauté, la nouvelle méthode de penser et de faire, le nouvelle solution inentendue qui répond à un problème et qui se différencie par son originalité et efficacité.

Comment peut-on donc sortir de sentiers battus, si nous avons habitué de procéder en amélioration continue? Et bien, en commençant par innover! Si dans mon dernier poste j’ai essayé d’expliquer la différence entre les deux processus, aujourd’hui je vous dessine! Pour télécharger la photo de grand format (3308 × 7800px), cliquer sur le lien en bas de cette page.

 

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Comme vous pouvez constater, les processus présentant l’amélioration continue illustrent bien notre façon habituelle de développer des projets. Sauf que… nous ne vivons plus dans l’environnent prévisible, mais plutôt dans ce qui est en constant changement, et la méthode de l’innovation est la seule façon pour s’adapter aux changements.

Pourquoi le business modèle est-il devenu important?

Pourquoi le business modèle est-il devenu important?

Ce changement radical de développement d’affaires de planification et du business plan vers l’apprentissage et le business modèle s’explique par plusieurs facteurs subséquents, trois parmi lesquels sont le client de plus en plus informé et intelligent, la crise économique et la concurrence mondiale, l’émergence d’économie de services, ainsi que la différenciation comme le facteur de performance. Regardons ces quatre facteurs de près.

 

Client de plus en plus informé et intelligent

L’internet, la révolution numérique et la mobilité ont rendu toute information accessible. Cette révolution postindustrielle offre une nouvelle sorte d’abondance : une explosion d’informations, de réseaux, de périphériques mobiles qui nous permettent de déplacer l’information, de la traiter plus rapidement et de faire des choses toujours plus intéressantes avec elle.Le client d’aujourd’hui est de plus en plus intelligent et connecté. Si avant les produits ont été plus simples et la commercialisation a été plus facile, aujourd’hui le marché est saturé et les clients ne croient plus à la marque et ils savent faire la différence entre le bien et le mal. Comme indique le dernier rapport de Forrester, dorénavant, les gens préfèrent plutôt consulter l’Internet ou les médias sociaux que compter sur un représentant.

De plus en plus de gens se tournent vers Twitter, Facebook, Yelp et d’autres canaux en ligne pour partager leurs pensées (bonnes ou mauvaises) avec le reste du monde. Les entreprises doivent alors surveiller ces canaux pour assurer une réponse rapide et chercher des occasions de transformer les clients plaignants.

Les clients millénaires sont en croissance (voir le graphique suivant). Cette génération (né en 1982- 2004) est près de 25% de la population. Ils ont des attentes différentes que la population des baby-boomers. Ils ont tendance à être plus technophiles et ils interagissent avec les entreprises différemment que les générations plus âgées. Ils ont un niveau de tolérance plus faible pour le temps de réponse lente et ils sont ouverts à des formes nouvelles et différentes de communication.

stat_cefrio2012Source : CEFRIO, NETendances, 2012.

 

Crise économique et concurrence mondiale

Le fait que l’information est devenue accessible mondialement a ouvert de nouvelles opportunités de commence au niveau mondial, ce qui produit, à son tour, de la perturbation au niveau de la concurrence. L’instabilité financière et le manque de ressources obligent les entreprises à chercher de nouveaux modèles économiques qui permettent d’appliquer la créativité et de savoir faire beaucoup avec moins. Inspiré de Lean Manufacturing dont la philosophie est basée sur la gestion sans gaspillage évitant la surproduction et les étapes et les mouvements inutiles, le business modèle adapte une approche du démarrage d’une activité économique et du lancement d’un produit Lean Startup, qui repose sur trois aspects : Prototypage (Build) – Tests (Mesure) – Apprentissage (Learn) :

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Émergence d’économie de services

Quand les gens possèdent déjà la plupart de biens matériels dont ils ont besoin, ils ont tendance à dépenser plus pour des services. La première étape vers l’orientation de services est alors de changer notre façon de penser sur les produits. Au lieu de penser aux produits comme une fin en soi, nous devons penser à ces produits en tant que composants d’un service global, comme les points de contact offrant une meilleure expérience client.

Ce changement fondamental vient du fait que le manufacturier prend du temps pour fournir des rendements, et pendant ce temps les besoins des clients sont successibles de changer. Ainsi, investir dans un produit physique réduit la capacité de l’entreprise à s’adapter à l’évolution des préférences des clients.

Selon Bilan et perceptives de Québec International de 2013-2014, 84 % d’activités du marché à Québec contiennent des services. L’innovation de produit devrait alors engendrer une approche orientée services, afin d’apporter plus de retours sur l’investissement.

Bilan et perceptives de Québec International de 2013-2014

Par conséquent, les business modèles devront correspondre plutôt au développement orienté services (modèle économique) et au développement orienté produit (modèle financier), dont on attend pourtant parler plus souvent. Ce dernier est logique dans une économie d’industrialisation rapide, mais dans une économie où la fabrication est en baisse et les services sont en expansion, cela ne fonctionne plus. Chaque problème que les clients affrontent et chaque tâche qu’ils doivent faire ont leur profil unique.

À cet effet, même dans un environnement de prix hypersensibles, l’expérience client peut jouer sur la différence de prix, car les clients sont prêts à payer plus pour un bon service. Quelques statistiques prédisent que l’expérience client remarquable faisant partie d’un service sera le plus grand avantage concurrentiel dans les trois à cinq prochaines années.

Différenciation comme le facteur de concurrence

Selon la théorie de Porter, il y a deux façons plus courantes pour obtenir un avantage concurrentiel: le leadership des coûts et de différenciation. Puisque les gens s’intéressent de plus en plus aux services, les entreprises veulent de plus en plus nous vendre des produits qui n’offrent pas des fonctionnalités, mais des choses immatérielles, comme l’état, la fierté de la propriété, de la nouveauté, et ainsi de suite. Alors, le prix devient moins pertinent et l’avantage concurrentiel va vers la différenciation. Avec cette dernière, l’avantage est basé sur un service nouveau ou unique ou un aspect unique d’un produit pour lequel les clients paieront une prime en raison de sa valeur perçue. En tant que consommateurs, nous choisissons un produit plutôt qu’un autre en fonction de ce que nous recevons comme valeur, de son utilité jusqu’à la façon dont nous avons du plaisir à l’utiliser. C’est une raison pour laquelle les gens paient 5 $ pour un café latté, car l’expérience est aussi enveloppée dans le produit. Elle commence au moment où le client entre au café et se termine lorsque cette personne remet la tasse vide. Traditionnellement, le but d’un avantage concurrentiel était de faire un produit qui était autosuffisant pour être payé, ou avoir un flux de revenus.

Prenons l’exemple de nos fournisseurs téléphoniques, tels que Bell et Vidéotron. Ils vendent tous les mêmes types de forfait et de produits et ils s’acharnent l’un contre l’autre dans leurs campagnes publicitaires pour gagner votre confiance. Cependant, vous choisissez ou refusez le fournisseur en fonction de l’efficacité de son service de facturation et de soutien technique.

CONCLUSION

Dans le monde de nouvelle économie, de globalisation, de client informé et intelligent et d’instabilité financière, la nouvelle approche de business modèle s’impose. Les nouvelles façons de développer des affaires, tel que Lean Startup, aide mieux à adapter les produits et les services aux besoins des clients surement et  rapidement. De plus, l’approche centrée sur l’expérience client aide mieux à se différencier des concurrents et à mieux s’adapter aux changements. Aujourd’hui, même si les entreprises orientent encore leurs stratégies d’affaires vers le produit, les clients croissent ceux qui ont meilleurs services.

Pour savoir davantage sur les facteurs de grands changements, ainsi que sur les principes de l’innovation, télécharger le chapitre gratuit de mon livre “Startup Plan”, juste en cliquant sur l’icône ci-dessus.

4 étapes pour valider la rentabilité de votre produit sur Facebook

4 étapes pour valider la rentabilité de votre produit sur Facebook

« Pour avoir du succès, il faut tomber en amour avec vos clients, et pas avec vos produits ou services. »

Tony Robbins

 

Dans ce billet je vous expliquerai comment vous pouvez valider si votre produit ou service est ce que vos clients VRAIMENT veulent. Je vous invite à le lire au complet, car à la fin vous attend un surprise!

Si vous lisez cet article, c’est parce que vous avez déjà une idée de projet en tête et vous connaissez déjà ce que vous voulez offrir et à qui vous le voulez offrir, mais vous désirez valider l’idée de votre futur produit. Ou encore, vous êtes dans les affaires et vous voulez développer des nouveaux produits ou services et vous ne savez pas par où commencer.

Souvent les entrepreneurs, importés par leurs idées, aiment tellement leurs solutions géniales et exceptionnelles, qu’ils oublient de penser aux clients. Pourtant, la valeur perçue par ce dernier n’est pas nécessairement la même que la vôtre. À cet effet, il est essentiel de valider si votre produit est VRAIMENT ce que veulent avoir vos clients.

Il existe plusieurs techniques de validation, mais je vous dévoile les plus efficaces et récurrentes dans le domaine de marketing web qui ne demandent pas beaucoup d’investissement en terme d’argent. Mais avant tout, pour avoir des meilleurs résultats, il est important de suivre les étapes suivantes.

Étape 1. Définir les besoins et les frustrations de vos clients

La réussite dans les affaires ce n’est pas des ventes. Pour avoir une véritable business, il faut travailler dans la durabilité et la valeur perçue par vos clients. Pour cela, il faut convertir vos clients en vos admirateurs et en vos fidèles supporteurs. Par conséquent, avant de passer à la vente, il est important d’établir la relation de confidence avec votre client. Si vous essayez de fermer la vente avant même de vous présenter, votre taux de conversion sera assez bas. Sur l’Internet, les gens établissent une relation avec vous à travers divers moyens et contextes. Ça pourrait être votre page de Facebook, votre blogue ou vos courriels, etc. c’est-à-dire que la personne tout d’abord vous connait, ensuite elle vous aime et finalement elle vous fait confiance.

Si vous avez déjà un blogue ou un site Web, vous pouvez demander directement vos clients de leurs objectifs qu’ils veulent atteindre d’ici 6 mois, de leurs défis et leurs désirs. Cela vous permettra de garder le doigt sur le pouls de votre public cible. Vous pouvez également leur envoyer un petit sondage réalisé en Google Form ou Survey Monkey. À partir de ces logiciels, vous pouvez envoyer un questionnaire, envoyé de votre base de courriels, en demandant : « Qu‘est-ce que vous voulez savoir au sujet de … ? » Vous allez savoir ainsi où sont les gens et quels sont leurs besoins et leurs frustrations.

Si, cependant, vous n’avez pas d’une liste de client, vous pouvez appeler à vos clients actuels ou les rencontrer et demander de leur motivation que l’ont amené à faire des affaires avec vous, de leurs frustrations et leurs désirs. Si vous vous n’avez pas encore des clients, allez chercher des informations auprès vos clients potentiels, en travaillant sur votre offre de services et sur votre pitch, en utilisant des questions déclencheurs. Le but de cette enquête sera de savoir ce que les gens essaient de faire avec produit ou service, c’est-à-dire leurs tâches avec les produits et services de vos concurrents, ainsi que leurs problèmes et leurs désirs face à ces tâches.

Étape 2. Offre irrésistible et teste d’intérêt des gens

Pour assurer que vous proposez quelque chose que les gens VRAIMENT veulent, votre message doit être très clair. Pour le communiquer, vous pouvez utiliser des informations que vous avez récoltées lors de vos entretiens avec des clients et intégrer le vocabulaire de vos clients dans votre offre ou vos créatifs publicitaires. Voici l’exemple de Tours Amérique, qui voulait lancer en 2014 un nouveau forfait autocar Célibataires en Cavale. Il s’agissait d’un voyage en autobus à New York destiné exceptionnellement aux célibataires de 30 à 50 ans habitant dans les villes desservies de Tours Amérique.

Alors, pour tester son idée, la compagnie a lancé une campagne sur Facebook, la technique dont je parlerai un peu plus bas, pour but d’attirer plus de prospects et de les amener vers la landing page (connue dans le domaine de marketing comme la page de destination ou la page d’atterrissage) et deux séries de courriels (marketing par courriel, ou Emailing Marketing, que nous allons expliquer plus en détail dans la prochaine étape).

Bien que cette technique provienne de services en ligne, elle est rapide et peu couteuse pour tester l’intérêt de gens pour une idée. Provenant de services en lignes, elle peut être aussi appliquée à des produits physiques ou des services. Son but est d’attirer le trafic et puis de tester plusieurs Appels à l’action avec les potentiels clients de façon suivante :

  1. Demander aux gens de s’inscrire pour être informé du lancement d’un nouveau produit, en laissant leur nom et le courriel comme des informations essentielles. Dans le cas de Tours Amérique, cette page permet aussi de trier des informations selon la caractéristique du client cible (ex. âge et genre) et de récolter des courriels (ex. s’inscrire à la liste) pour la prochaine campagne publicitaire par courriel.
  2. Amener les gens de remplir un questionnaire aidant de fournir de l’information précieuse sur leur intérêt. Le principal résultat concret à tirer des personnes remplissant un sondage, qu’elles sont prêtes à invertir leur temps. Ce qui est pour Tour Amérique, à cette étape la compagnie a intégré des séries de courriels pour apprendre davantage de l’intérêt du potentiel client.

 

Étape 3. Prévente : tester si les gens sont prêts à payer

Quoique l’offre puisse être irrésistible, cela ne garantit pas que les gens soient prêts à l’acheter. Cela était le cas du forfait Célibataires en Cavales. Lors de la première série de courriels, les gens ont exprimé leur inquiétude concernant le ratio homme/femme et l’âge moyen de participants. Sans données démographiques, ils ont été frileux et ne voulaient pas réserver par prudence de ne pas se retrouver avec seulement des personnes du même sexe ou avec 4 générations différentes avec le reste de célibataires. Finalement, l’offre n’était pas adéquate à la demande et donc n’a pas répondu au besoin du marché.

Ce n’était pas le cas d’Olivier Lambert, jeune entrepreneur qui a quitté son emploi pour vivre son rêve de créer la formation en marketing social en ligne. Après son étude du marché, Olivier a lancé sa prévente, sans commencer de travailler là-dessus. Il a appliqué la technique de marketing par courriel (Emailing Marketing ) qui consiste à envoyer des séries de courriels aux prospects pour but de les retenir et convertir des prospects en clients. Alors, il a envoyé un courriel à ses 5000 abonnés du blogue, en leur disant qu’il avait une série de trucs pour eux et qu’ils pouvaient les avoir en cliquant sur un lien spécial. 837 abonnées ont cliqué sur ce lien, ce qui veut dire que ces personnes ont été ajoutées à sa série de courriels de vente. Voici ce qui cette série comportait :

  1. 2 premiers courriels : un de bienvenue et l’autre qui j’expliquais comment la publicité Facebook pouvait aider une entreprise.
  2. 2 jours plus tard, il annonçait sa formation en disant aux gens qu’ils n’avaient que 7 jours pour s’inscrire. Après les 7 jours, il va falloir attendre à son autre lancement dans quelques mois. Pour inciter les gens à acheter tout de suite, il avait offert 2 heures de consultation gratuite.
  3. Encore 2 jours plus tard, il a envoyé un courriel de questions et réponses (Q&A) où il expliquait les trucs de base comme les taxes, le format du cours, etc.
  4. Ensuite, encore 2 jours plus tard, il a envoyé un troisième courriel de contenu où il adressait les objections de ventes qu’il avait anticipées à l’aide du premier sondage.
  5. 2 jours après, il a envoyé un rappel pour indiquer aux gens qu’ils leur restaient moins de 24h pour acheter.
  6. Finalement, une semaine plus tard, il a fait un sondage pour savoir pourquoi les gens n’ont pas acheté sa formation, pour but de savoir ce que les gens pensent de son prix et aussi ce qu’ils pourraient lui suggérer pour la future formation.
  7. Le résultat : 11 personnes sur 837 ont acheté sa formation, qui n’était pas encore conçue, ce qui a donné à savoir que les gens sont prêts à acheter sa formation. De plus, le budget accumulé de la prévente a servi pour acheter tout l’équipement pour la création de la formation.

 

Étape 4. Mettre la publicité sur Facebook

En lisant cet article, vous allez probablement dire : « Oui, mais je n’ai pas de 5000 d’abonnées de mon blogue, et je n’ai pas autant d’admirateurs de Facebook non plus ! Que fais-je en ce moment ? » Ne vous en faites pas ! La stratégie de marketing Facebook, ou Facebook Ads, est là pour cibler votre audience et générer des visites envers votre page d’activité. D’ailleurs, le ebook “La petite bible de la publicité Facebook”, écrit aussi par Olivier Lambert, explique comment mieux utiliser cette plateforme stratégiquement en respectant votre budget.

Tout d’abord, avant de passer à l’action, il est important de définir vos objectifs de vente. Par exemple, vous voulez effectuer 4 ventes sur 100 personnes abonnées. Autrement, votre taux de conversion idéal est 4 :100=4%. Si votre profit de transaction est 50$, vous calculez la rentabilité de votre annonce de façon suivante :

Taux de conversion x Profit par vente = Seuil de rentabilité

4% x 50$ = 2$

Alors, vous ne devez pas payer plus que 2$ par courriel pour avoir une annonce rentable. La bonne nouvelle est que le cout moyen par clic sur Facebook est environ 0,15$.

Pour conclure, pour valider la rentabilité de votre produit, vous passez par quatre étapes : la recherche de besoin des clients ; la création de valeur irrésistible pour eux et le test de leurs intérêts envers votre produit ; la campagne de publicité Facebook. Pour réussir votre exercice, vous utilisez les techniques de marketing en ligne, tels que la landing page, les séries de courriels et la publicité sur Facebook.

 

Et voilà le surprise! Pour comprendre comment marche le marketing social, vous pouvez procurer tout de suite GRATUITEMENT le ebook “La petite bible de la publicité Facebook en cliquant sur le bouton suivant :

Comment préparer un pitch de votre projet

Comment préparer un pitch de votre projet

Dans l’article d’aujourd’hui je vous parlerai de préparation du contenu du pitch de votre offre de produit/service.

Vous avez probablement déjà assisté à des concours et des événements destinés aux entrepreneurs et vous savez que le pitch est un résumé de votre offre de produit ou service de 2-3 minutes ou moins. Vous avez probablement essayé plusieurs formulations de votre pitch devant votre famille ou vos amis, mais cela ne vous a pas donné de confiance. Ou bien tout contraire, vous étiez confiant de votre présentation, mais en vous exposant devant le jury, vous n’avez pas reçu la réaction attendue. Ou encore, vous avez essayé de tester votre pitch lors de réseautages, et votre message n’était toujours pas clair.

Tout comme vous, j’ai vécu les mêmes expériences. J’ai pitché lors de plusieurs réseautages et j’ai observé la réaction de gens. Certains parmi eux ont manifesté leur curiosité, mais la plupart des gens ne comprenaient ni ce que je fais, ni des bénéfices qu’apportaient mes services. J’ai alors personnalisé plusieurs fois mon pitch jusqu’au moment quand j’ai perdu complètement l’idée originale de mes services.

Il existe de nombreuses techniques qui consistent à déterminer le type de présentation en fonction de l’auditoire, de bien sélectionner le contenu, d’ajouter de petit plus, etc. Ensuite, les autres conseils aident à identifier le problème, le client cible, le service rendu et les besoins pour réaliser le projet. Les autres donnent des conseils sur l’aptitude de présentateur et sur les erreurs à éviter. Ou encore, intriguer, susciter la curiosité, évoquer des émotions et raconter une histoire. Tous les conseils sont bons, mais comment pourrions-nous mieux positionner dans notre pitch, ne pas ajuster le message à toutes situations et attirer rapidement le client?

J’ai découvert alors une façon simple de formuler le pitch de mes services : c’est la méthode Proposition de valeur dont nous avons parlé dans notre article précédent, qui définit mieux le segment du client que vous aidez, à faire quoi et de quelle façon.

hilti_pitch-06Le principe de la méthode Proposition de valeur est assez simple : en premier lieu, apprendre de votre client pour comprendre ses tâches, problèmes et désirs en ce qui concerne avant, pendant et après l’utilisation de votre produit ou service. En sachant les problèmes de votre client, vous comprendrez mieux comment votre produit ou service peut l’aider à éliminer des problèmes et des risques. Cela vous aidera à mieux réaliser comment votre produit ou service crée ou augmente les bénéfices pour votre client. Ensuite, vous trouverez des solutions éliminant ses problèmes et créant ses bénéfices. Vous formulerez alors la manière dont vous aider votre client à accomplir ses tâches grâce à votre produit ou service. Cette manière est la base de la valeur de votre produit ou service. Quand le client reconnaît comment votre produit l’aide dans ses problèmes, il reconnaît alors ce que vous apportez pour lui. Il sera donc attiré par vos services. De plus, si vous apportez quelque chose de plus que vos concurrents n’offrent pas, il vous identifiera davantage parmi les autres sur le marché.

Voici un exemple très simple pour vous aider à formuler votre pitch. Prenons l’exemple de Hilti, le manufacturier de produit de construction qui a réinventé ses services, en créant un système de gestion d’outils de construction en ligne.

Le client de Hilti est une compagnie de construction, qui se présente par un gestionnaire du projet, dont les tâches principales sont :

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Ensuite, en utilisant les outils de Hilti, les équipes de compagnies de construction rencontrent des problèmes du budget imprévu à cause des outils cassés ou volés. Par conséquent, on doit chercher de nouveaux outils, ce qui allonge les délais de projets. Les délais reportés causent des pénalités, les pénalités causent du stress, et ainsi de suite.

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Au contraire, les clients de Hilti aimeraient avoir le coût prévisible des outils de construction, des contrats 100% profitables et accès aux nouveaux outils, ce qui enlèverait le stress du travail et donnerait de la sécurité pour accomplir les contrats.

 

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Si l’on regarde dans l’ensemble, le segment du client Hilti présente suivent :

Comment alors Hilti créée a-t-elle la proposition de valeur de ses services pour ses clients ? Pour éviter les problèmes d’investissements imprévus, Hilti offre l’abonnement de location des outils, où le manufacturier couvre tous les coûts de livraison et remplacement. C’est une solution qui règle les problèmes du client.

hilti_pitch-04Ensuite, pour rejoindre les désirs de ses clients, Hilti assure leur bon travail en livrant de bons outils, au bon moment et à la bonne place chez ses clients. De plus, il donne accès à un répertoire de nouveaux outils.

Ce qui dans l’ensemble la proposition de valeur se présente de façon suivante :

Maintenant, faisons la récapitulation de manière suivante :

Le système de gestion d’outils en ligne de Hilti (services) aide les gestionnaires (clients de Hilti) qui veulent mieux exécuter et respecter les contrats (tâches de clients), en évitant des investissements imprévus et des pénalités et en permettant d’avoir de bons outils, à bon moment et à la bonne place :

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En observant l’exemple de Hilti, on peut constater que la valeur de ses services s’aligne bien aux besoins de ses clients et présente donc des solutions qui aident mieux à accomplir leurs tâches, en réduisant ses problèmes et en créant ses bénéfices. À place de formuler ce que vous faites comme produit ou service, formulez ce que vous faites pour les autres. Ce langage de besoin rejoint mieux votre client et ce dernier comprend mieux les bénéfices créés par votre produit ou service.

Vous pouvez diviser cette phrase en morceaux, parler de plusieurs tâches et plusieurs bénéfices. Ce qui est plus important dans la définition, c’est de savoir exactement la réalité de votre client. Nous avons toujours une tendance de résumer des problèmes en forme de solution pour nos clients, ce qui ne décrit pas tout à fait son besoin réel. Il s’agit alors de poser de bonnes questions. Dans mon article suivant, j’aborderai le sujet de questions déclencheurs que vous pouvez poser à votre client avant de connaître sa réalité.

Si vous avez aimé cet article, n’hésitez pas à le partager. Si vous avez des commentaires ou des suggestions, soyez à l’aise de les écrire en bas de cette page.

 

 

 

5 étapes pour mieux définir votre offre de services

5 étapes pour mieux définir votre offre de services

Dans le texte qui suit vous allez découvrir comment vous pouvez définir votre offre de service facilement et, surtout, comment vous pouvez rejoindre les émotions de votre client.

Vous avez probablement déjà essayé de prendre des mois de réflexions pour refaire vos stratégies de marketing. Vous avez essayé de refaire votre site Web. Vous avez essayé de choisir ce que vous aimez faire le plus et ce qui vous apporte le plus de profils. Vous avez essayé de demander des conseils dans vos réseaux professionnels et vous avez possiblement eu plusieurs avis permettant de prendre une décision éclairée. Cependant, tout cela n’a pas encore apporté les résultats attendus. Vous avez donc sensation que vous perdez votre temps et que le temps passe trop vite, mais que votre entreprise évolue à pas de tortue.

Le problème le plus récurrent dans toutes situations est le fait que votre client ne perçoit pas les bénéfices de vos services, ou bien vos services ne sont pas adaptés à ses besoins. Tout comme vous, j’ai passé à travers le même cheminement. J’ai parlé de ce que je fais, de mes compétences, de mes expériences, de mon site Web, etc. J’ai consulté les meilleurs experts, j’ai investi dans des formations. Pourtant cela n’a pas apporté de résultats. Après plusieurs essais, je suis arrivée à la conclusion suivante : je parle toujours de ce que je suis et de ce que je fais, mais je ne parle pas de ce que je peux faire pour mes clients et de bénéfices que je peux leur apporter.

J’ai alors découvert la méthode Value Proposition Design, qui aide à définir la valeur de votre produit ou service dans la perspective du client. Elle aide ainsi maintenir une cohérence entre votre offre de services et le besoin du marché.

En fait, la méthode est assez simple. Avant de déterminer vos produits ou services, posez-vous la question suivante : « J’aide mon client à faire quoi ? » Cette question vous guidera à définir les bénéfices que vous pouvez apporter à votre client. Pour le savoir, focalisez-vous plutôt sur les rôles et les tâches du client. Parce que ses rôles et ses tâches ce sont des facteurs nécessaires pour accomplir son travail et pour atteindre un certain niveau de performance dans sa vie professionnelle ou/et personnelle. Votre client a alors besoin de vous pour accomplir ce travail. La méthode Value Proposition Design permet de comprendre les émotions de votre client face à ses problèmes avec vos services et avec ceux de vos concurrents. Elle permet aussi de comprendre les désirs et les rêves de votre client pour régler ses problèmes. Cette perspective du client bien définie vous donnera une vision globale sur la performance de votre produit ou service et aussi elle vous guidera à vous mieux positionner sur le marché par rapport à vos concurrents.

Voici donc 5 étapes à suivre pour comprendre la vision de votre client et pour définir votre offre de services.

  1. Tâches du client
    Savoir les tâches du client vous aidera à mieux définir comment vous pouvez aider votre client. En posant des questions stratégiques à votre client en ce qui concerne ses tâches dont il n’est pas satisfait, vous pouvez facilement décortiquer les clés de performance de votre produit ou service. Par exemple, votre client n’arrive pas à gérer son temps lors de son travail. Votre produit ou service pourrait alors se focaliser sur la gestion de temps et de processus.Prenons un simple exemple. Vous êtes propriétaire d’une plate-forme de diffusion de musique. Quelles sont les tâches de vos lecteurs ? Les tâches de vos lecteurs consistent à jouer la musique qui correspond à son humeur, à passer le temps lors des voyages, à se divertir au travail, à créer une ambiance faisant du sport, etc.
  1. Craintes et frustrations du client
    Votre produit ou service règle-t-il un problème extrême non résolu de votre client ? Pour répondre à cette question, demandez votre client pourquoi il n’arrive pas à accomplir cette tâche ou bien pourquoi il n’est pas satisfait de son travail.Suivant l’exemple de votre plate-forme musicale, qu’est-ce qui frustre vos lecteurs? L’origine de leurs frustrations peut être la sélection musicale médiocre, l’impossibilité d’écouter la musique où et quand on le désire et l’indisponibilité de la musique sur les périphériques désirés.
  1. Gains du client
    Alors, comment les gens aimeraient-ils régler leurs problèmes ? Comment aimeraient-ils économiser leurs temps, effort et argent? Qu’est-ce qui pourrait les rendre heureux ?Les lecteurs de votre plateforme aimeraient avoir accès à n’importe quelle musique de n’importe quel artiste. Ils aimeraient écouter la musique quand et où ils veulent et sur n’importe quel périphérique. Ils désirent avoir le choix illimité d’artistes et de chansons avec une durée illimitée.
  1. Anti-problèmes de solution
    À cette étape, vous cherchez les solutions de vos services qui pourront réduire ou éviter les craintes de vos clients. Comment votre produit ou service peut-il contourner les obstacles que vit actuellement votre client ? Comment pouvez-vous rendre les choses plus faciles pour lui et mettre fin à ses difficultés? Comment vos concurrents répondent à leurs besoins ? Évidemment, vous ne pouvez pas régler tous les problèmes, alors il faut choisir le problème le plus « douloureux » et prioriser les problèmes subséquents que vous avez défini à l’étape 2.Par exemple, vous avez décidé de créer des playlists dans votre plateforme pour les humeurs et les situations spécifiques de vos lecteurs et, de plus, ces derniers peuvent désormais écouter la musique n’importe où il y a de la connexion de l’Internet.
  1. Gains (bénéfices) de solution
    C’est le moment de définir les bénéfices que vous offrez à vos clients. Il s’agit bien des solutions qui répondent aux gains définis à l’étape 3. Offrez-vous des économies qui plaisent à votre client en terme de temps, d’effort et d’argent ? Pourriez-vous dépasser ses attentes ?Comment votre plateforme de diffusion de musique pourrait créer des bénéfices pour vos lecteurs ? Vous pouvez donc proposer une immense bibliothèque de musique adaptée à chaque occasion et, de plus, votre plateforme peut être totalement gratuite ! Pour financer votre plateforme, vous créez un service prémium ou encore vous diffusez de la publicité qui vous permet de créer des revenus importants.

Ces cinq étapes, vous pouvez les appliquer pour analyser des solutions existantes de vos concurrents et aussi pour trouver des solutions différentes de produits ou services que vous pouvez offrir à vos clients.

Par exemple, votre plate-forme de musique peut intégrer les différentes fonctions d’écoute, tel que la radio, la liste de lecture, etc. Ensuite, vos applications peuvent d’adapter aux plateformes desktop, Web et mobiles. Finalement, votre bibliothèque musicale peuvent contenir plus de 30 M de pistes !

Pour faciliter la réflexion sur les bénéfices de vos services, téléchargez notre version française du canevas de proposition de valeur (Valeur Proposition canevas) à la fin de cet article. Cet outil vous permettra de trouver facilement la cohérence entre ce que vous offrez et ce dont a besoin votre client. Suivant ces 5 étapes expliquées ci-haut et les questions-guides du canevas, vous arriverez facilement à définir votre offre de services en terme de bénéfices pour votre client.

Une fois ces cinq étapes terminées, maintenant il ne vous reste plus qu’à concrétiser votre offre de services et à définir comment exactement vous aidez votre client à diminuer ses problèmes et à dépasser ses attentes (créer ses gains). C’est le moment pour vous de faire un pitch de vos solutions et pour les tester auprès de vos clients. La technique comment faire le pitch à partir de ces cinq étapes sera le sujet de nos prochains articles.

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Startups, collaboration ou une nouvelle pérestroïka ?

Startups, collaboration ou une nouvelle pérestroïka ?

*La photo ci-haut présente un timbre de l’époque soviétique dont le slogan est traduit du russe.

Les changements radicaux du développement économique son possibles seulement avec le changement radical de l’esprit humain. Dans le cas contraire, nous avons beaucoup de chances de tomber dans un grand marasme social-économique.

Auteur anonyme

Ceci n’est ni une prédiction, ni une menace. Après avoir démystifié le terme « startup » comme un modèle économique de la nouvelle génération et le développement d’affaires de nouvelles entreprises « startups » basées sur le modèle financier, je partage aujourd’hui ma vision basée sur mon vécu et l‘observation du développement d’affaires et de la transformation organisationnelle, ou « pérestroïka » en startup.

 

Pérestroïka soviétique

Revenons trente ans en arrière, quand l’immense empire l’URSS vit une grande crise économique et sociale et où les moyens de production sont sous le contrôle de l’État. Ce fait décourage l’initiative et l’innovation que l’on trouve dans le secteur privé. De plus, les directeurs d’usines et les fonctionnaires veulent à tout prix conserver le système économique qui leur donnait des avantages considérables, surtout dans un pays où le déficit en produits de consommation était une réalité au quotidien. Le premier ministre Gorbatchev de l’URSS lance alors un appel à la Perestroïka (« reconstruction », tr. du russe) de l’État. Il commence par la libération partielle de la presse, connue sous le nom Glasnost (« transparence », tr. du russe), sans laquelle la démocratisation de l’État n’était pas possible. La démocratisation politique s’intègre par la suite par l’ouverture de frontières et la chute du mur de Berlin. Le programme de la production technologique Uskorenie (« accélération », tr. du russe) est aussi mis en place pour combattre le déficit de la production industrielle et surmonter ainsi la qualité de production technologique à l’échelle mondiale.

Pourtant, la grande perestroïka n’a pas eu de succès et elle a été condamnée dès le début à l’échec. Le problème venait de la structure économique soviétique qui était basée sur des mensonges : l’économie dirigiste est une pyramide de mensonges dans laquelle chaque usine, chaque administration ment sur ses performances aux instances situées en-dessous et au-dessus d’elle dans la hiérarchie. Le système politique, quant à lui, était aussi fondé sur des mensonges. Les responsables politiques (des villes, des régions, etc.) mentaient sur les statistiques, sur la politique intérieure et extérieure, en utilisant la propagande.

 

Pérestroïka québécoise

Vivant à Québec depuis plus de dix ans, j’observe le déroulement d’une grande perestroïka. Les données ouvertes, ou open data, la transparence demandée au gouvernement et les réseautages me rappellent bien Glasnost (transparence) : les thèmes interdits ont commencé petit à petit à se dévoiler (industrie du sexe, par exemple) et les gens expriment de plus en plus ouvertement leurs problèmes (discrimination, abus de pouvoir, corruption, etc.). L’apparition de nouvelles entreprises Startups technologiques et d’incubateurs me rappellent bien Uskorenie (accélération) : on estime que l’entrepreneuriat n’est pas assez développé à Québec et que la Ville de Québec n’est pas assez technologique. Produisons donc encore plus de startups technologiques et d’incubateurs. Cependant, on ne donne pas des rapports sur la réussite et la performance des startups, sachant pourtant que la majorité d’entrepreneurs vivent des difficultés financières causées par le manque de clients et de ressources pour faire progresser leurs affaires.

Ensuite, la dernière année a été remarquée par une chaine de faillite de grosses entreprises, tels que FutureShop, Jones New York, Target, Mexx, Smart Set, Zellers et plusieurs autres. Pour donner une bonne impression, Québec International publie son nouveau Bilan et Perspectives disant qu’à Québec on vit 5.2 % de moins de faillites. Bien sur, nous sommes toujours en accélération, il ne faut pas décevoir la population! Les statistiques positives gouvernementales garantissent, elles aussi, la satisfaction des attentes à 95 %, mentant abondement sur la gouvernance déficiente du secteur public.

Quant aux propagandes politiques, les partis québécois, à part ceux qui ont moins de pouvoir, n’utilisent que des propagandes pour embêter leurs adversaires. Par exemple, les péquistes et les libéraux polluent les médias par leurs attaques pré-électorales. Ils offrent bien des mensonges électoraux profitant de l’ignorance sociale-politique des gens et ils jouent sur la peur de la population. Souvenez-vous de la charte des valeurs et du référendum ? Le Bloc Québécois avait promis de ne pas faire de référendum. Pourtant, leur future campagne électorale est orientée vers celui-ci. Les grands fournisseurs de télécommunication font la même chose : Vidéotron attaque Bell pour gagner de la concurrence, tandis que leurs clients savent très bien que les deux fournisseurs offrent le même service de facturation déficient.

 

Ère de l’économie de la connaissance

Parallèlement, une grande vague mondiale de créativité arrive et annonce une nouvelle ère de l’économie de la connaissance qui est liée à l’importance croissante des activités de recherche et d’éducation dans l’économie mondiale. Elle se définit alors comme un stade du capitalisme où se généralise un modèle productif particulier organisé autour des complémentarités organisationnelles et technologiques entre les TIC, les utilisateurs et une organisation qui permettrait la pleine utilisation du potentiel de productivité de ces deux éléments. Une mutation des domaines du marketing, de la gestion et du design émerge dans un nouveau modèle économique (Business Model Generation) qui prône une nouvelle étape de développement d’affaires basé sur l’expérimentation. Pourquoi ce mouvement arrive-t-il? Parce que, dans un nouveau contexte de mondialisation et d’abondance de l’information, la connaissance devient le facteur de rareté et la source de la compétitivité. Dominant la société depuis les années 70, la connaissance devient aujourd’hui le facteur de concurrence. De plus, avec la turbulence du marché et la crise économique, les anciennes méthodes de planification stratégique ne sont plus en mesure de garantir la performance. Car, seulement grâce à l’expérimentation et à la validation, on peut réduire le risque et l’incertitude lors de l’innovation.

Pourtant, pour certaines moyennes et grandes entreprises québécoises, la créativité est perçue, pourtant, comme une perte de temps ou comme un brainstorming sans fin. Leur développement est toujours orienté plutôt vers le produit et l’exécution des tâches que vers la recherche et la validation. Elles adaptent toujours la culture « dirigiste », parlant de « la gestion de la créativité », de « la gestion de l’innovation » et de « la gestion de relation du client ». Elles ne s’attardent pas beaucoup sur la recherche des besoins du client, faisant « la gestion des attentes ». Elles ne testent pas les résultats, faisant « la gestion des contraintes budgétaires ». Comme me disait un ami directeur de services-conseils d’une grande entreprise : « On ne peut pas faire de l’innovation! Tout d’abord, nos clients ne désirent pas d’innovation, ils désirent seulement une amélioration continue. Ensuite, il faut convaincre une grande hiérarchie dont le grand parton, mais nous avons rarement accès à lui ».

Les petites entreprises et Startups, quant à elles, intègrent aussi la culture « dirigiste ». Testant seulement leurs idées de l’innovation et pas nécessairement leurs modèles d’affaires, elles créent de la valeur pour les anges financiers qui ne sont pas forcément leurs clients potentiels. Nous sommes alors très loin du modèle d’affaires économique et de l’économie de la connaissance !

 

Conclusion

Faisant la parallèle entre la perestroïka soviétique et la perestroïka sociale-économique québécoise, je vois beaucoup de ressemblances.

Premièrement les gestionnaires et les fonctionnaires font preuve d’inconscience des risques de l’avenir inconnu et ils font preuve de leurs auto-mensonges. En nous disant que la crise arrive à nos voisins et pas ENCORE chez nous, selon nos statistiques positives, nous gardons alors une résistance aux changements en attendant la preuve d’une véritable crise. Ce manque d’agilité concerne surtout les grandes structures, qui ne regardent pas ailleurs et qui n’assument pas les véritables risques de la concurrence.

Deuxièmement, la ressemblance entre les deux perestroïkas se présente en absence de la vision commune à long terme qui pourrait amener la société sur le bon pied. Gorbatchev avait une vision d’une nouvelle civilisation démocratique voulant transformer le grand empire en une union de républiques souveraines. Pourtant, les fonctionnaires n’ont pas partagé sa vision et ils ont soutenu leur résistance. La population n’était pas également prête pour cette transformation, elle voulait seulement se débarrasser du régime soviétique. Je me souviens très bien comment tout le monde se moquait de Gorbatchev et de « sa pérestroïka », mais c’est seulement avec le recul que je compris la valeur qu’il voulait apporter pour la société.

Pour ce qui est du/de Québec, nous n’avons pas encore d’un leader visionnaire comme Gorbatchev voulant créer une vraie valeur pour la population et transformer la société dirigeante en une société démocratique. Nous agissons de façon pyramidale, nous consultons à peine la population et nous gardons encore une forte résistance aux changements.

Comme la Russie et les autres pays de l’ex-URSS qui ont plongé dans le marasme politique, économique et social des années 1990, le Québec risque de répéter ce cheminement dans les prochaines années. Puisque le grand malheur n’est pas encore arrivé, on réchauffe tranquillement le siège. Mais la grande pérestroïka est déjà en route. Nous vivons en ce moment Glasnost (transparence) quand on veut parler ouvertement et Uskorenie (accélération) quand on veut produire plus d’entreprises et d’incubateurs. Produire plus pour seulement produire plus aboutira à une grande crise économique, puisqu’on change les moyens mais pas la façon de faire. Ceux qui sont plus agiles et visionnaires s’adapteront aux changements, comme l’ont fait les “nouveaux russes”, les petits commerçants devenus millionnaires après la perestroïka. Les grandes structures, quant à elles, surtout celles qui ont des CA, perdront leurs statuts.

 

Agissez!

Pour éviter la crise, agissez dès maintenant ! Consultez davantage vos clients avant de planifier. Testez vos produits et services avant de les mettre en œuvre. Osez expérimenter et explorer de nouvelles opportunités. L’économie de la connaissance ne se limite pas aux seules technologies de l’information ! Elle inclut des investissements en capital humain et en innovations organisationnelles qui sont complémentaires et nécessaires à ces technologies. Collaborez en équipe, parce que l’intelligence collective est une nouvelle source de prospérité. Si votre compagnie n’arrive pas à faire des changements, nous vous nous pourrons vous accompagner pour faciliter la transformation et pour accroître votre performance organisationnelle. Nous vous aiderons à déterminer votre valeur unique qui fera la différence sur le marché et qui créera un impact positif sur la société. Pour plus de détails sur nos services, visitez notre site Web ou contactez-nous via info@umnarchitech.com.

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