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Nous avons souvent une tendance de résumer les problèmes de nos clients par leurs solutions, ce qui nous empêche de comprendre de vrais problèmes. Dans les lignes qui suivent, vous allez apprendre des principes de questions stratégiques que vous pouvez poser à votre client afin de comprendre sa réalité.

« Manque de compétences » ou « manque de compréhension de contenu » ? « Problème de l’argent » ou « ressources limitées » ? « Réduction du cout » ou « augmentation de revenu » ? « Quel produit pourrait mieux vous plaire ? » ou « Comment pouvez-vous améliorer notre produit ? » « Quelles sont vos plus grandes problématiques ? » ou « Qu’est-ce que vous n’arrivez pas à faire ? » Ce sont quelques exemples dont la subtilité du sens porte une grande différence. Vous avez essayé de gérer les attentes de vos clients, mais les objectifs de ces derniers sont flous. Vous essayez de faire des réunions et des focus groupes, mais cela n’a pas abouti à une solution qui règle le problème. Votre client est frustré par le temps accordé aux réunions, et vous êtes frustré par une éternité pour trouver des solutions.

Tout comme vous, j’ai vécu les mêmes situations. Par exemple, en concevant mon site Web de l’entreprise, j’estimais que le plus grand problème de mes clients entrepreneurs c’est le dépassement budgétaire. Je leur promettais alors la réduction du cout de développement de leurs projets. Après avoir demandé mes clients les tâches qu’ils n’arrivent pas à accomplir en développement d’affaires, j’ai réalisé que leurs principaux problèmes sont de trouver de nouveaux clients, d’augmenter le revenu et de vivre le stress du lancement. Personne n’a mentionné la réduction de couts de développement! Sachant que mon site Web existe depuis deux ans, je comprends maintenant que je n’ai pas posé les bonnes questions et la conception de mon site ne répondait pas aux attentes de mes clients tout ce moment !

Le principe de questions stratégiques est assez simple et s’explique en deux phrases :

Pourquoi observer le client ? Une fois j’ai parlé d’un de mes collègues travaillants auprès des gestionnaires de grandes entreprises. Il me disait que ses clients sont les meilleures sources connaissant les problématiques de l’entreprise, car ils sont compétents et ils sont au courant de tout ce qui passe à l’intérieur. La question, pourtant, n’est pas dans les compétences. Il est dans la nature humaine de vivre avec certains problèmes sans les reconnaître. Les clients ont certainement des attentes, mais la source de tous problèmes est dans les frustrations causées par les effets négatifs de l’utilisation de tel produit ou de tel service. Si vous arrêtez de demander à votre client ce qu’il veut et à la place vous observez ce qu’il essaie de faire avec votre produit ou service, vous aurez plus de chance de comprendre le contexte de l’utilisation de vos services et de définir ce fameux « comment » vous pouvez aider votre client.

 

Accès sur la tâche

Demandez votre client les tâches qu’il essaie d’accomplir avec votre produit ou service. Vous vendez une application mobile ? Dans quelles circonstances est-elle utilisée par votre client ? C’est une plateforme musicale ? Alors dans quels contextes votre client écoute de la musique. Vous vendez des outils de constructions ? Comment alors les entretient-on et les utilise-t-on ?

D’ailleurs, la compréhension de la tâche du client peut changer le segment de votre client et mieux différencier votre produit. Comme c’était dans le cas de Hilti, le grand manufacturier d’outils de construction. Anciennement, la compagnie a visé le client travailleur de construction qui achetait des outils. La proposition de valeur de Hilti a été l’ergonomie et le bas prix. Pourtant, le rôle du client n’était pas d’acheter les produits, mais de les utiliser, gérer, maintenir et remplacer. Alors, celui qui gère les outils ainsi que leur budget, c’est le chargé de projet ou le chef de l’entreprise. Par conséquent, à place de vendre ses outils en détail, Hilti a créé un système de gestion d’outils de construction en ligne qui priorise avant tout la gestion d’outils intelligente éliminant des investissements imprévus, les retards de construction et en créant la livraison de bons outils, au bon moment et à la bonne place.

 

Aspect fonctionnel, social et émotionnel

Créant les produits ou services pour nos clients, nous oublions souvent que derrière les chiffres des calculs, il y a des humains qui vivent leurs problèmes et qui espèrent à vivre mieux. Nous sommes tous des humains, alors nous ne pouvons pas négliger le côté social et émotionnel afin de réussir nos affaires. Dans notre époque de réseaux sociaux, le partage et la collectivité jouent un rôle primordial dans notre développement personnel et professionnel. Comment votre client utilise-t-il votre produit ou service dans le contexte avec ses amis et collègues ? Quels problèmes sociaux essaie-t-il de résoudre ? Qu’est-ce qui empêche votre client de dormir la nuit ? À quoi rêve-t-il ? Qu’est-ce qui le rend heureux ? Les clients Spotify, par exemple, aimeraient mieux gérer leurs humeurs et améliorer leur performance lors de l’entrainement. La plateforme musicale propose alors une immense bibliothèque adaptée à toutes occasions.

 

Mettez-vous dans les souliers de vos clients

Si j’étais mon client, comment utiliserais-je mon produit ou service? Mettez-vous en situation ou encore mieux, demandez-le à vos clients. Contrairement à notre conviction ou à notre peur de déranger le monde, les gens aiment être consultés. Ils se sentent importants et s’engagent à 100% à votre succès. En me mettant à la place de mes clients entrepreneurs, j’ai compris que leur problème principal est le stress du lancement causé par l’incertitude de leur offre de services et l’absence des clients. Je propose alors mes services d’accompagnement pour clarifier l’offre de service et éliminer le manque des clients.

Pour mieux vous aider à comprendre votre client, j’ai créé un outil de questions déclencheurs qui pourront vous guider lors de vos entretiens avec vos clients. Formulées en première personne, ces questions pourront être adressées à vos clients et aussi à vous en tant que client. Vous pouvez télécharger gratuitement ces questions en bas de cet article.

Une fois que vous avez compris votre client, il est important de trouver des solutions bénéfiques pour vos clients. Pour mieux positionner votre projet ou service, d’autres questions déclencheurs pourront vous guider pour lancer la réflexion et sortir de votre zone de confort. Je vous en partagerai dans mon prochain article.

 

Mes conseils vous ont été utiles ? N’hésitez pas à les partager entre vos amis et collègues, qui vivent probablement les mêmes situations que vous. Si vous avez des commentaires ou des suggestions, soyez à l’aise de les écrire en bas de cette page.

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